O setor financeiro brasileiro é amplamente reconhecido por sua inovação e tecnologia de ponta, mas os avanços não eliminam a necessidade de constante adaptação em meio a um cenário competitivo e dinâmico. A multi-bancarização e a crescente popularização do Open Finance desafiam instituições financeiras a investir ainda mais em personalização, segurança digital e experiência do cliente como diferenciais estratégicos.

O estudo “Finfacts – Edição 2025”, realizado pela R/GA, avalia as práticas, desafios e oportunidades de 19 instituições financeiras brasileiras, entre bancos tradicionais e fintechs. Focado em mais de 50 pontos de usuabilidade, infraestrutura e atendimento digital, o relatório traz um panorama detalhado sobre como a Inteligência Artificial (IA) e o Open Finance podem oferecer caminhos para o futuro do setor.

 

Principais Insights: Desafios e Oportunidades

O estudo revelou 31 “finfacts” que destacam os principais desafios enfrentados pelo setor financeiro e mostram como a modernização tecnológica pode melhorar a experiência do cliente.

 

1. Onboarding Digital e Abertura de Conta

Desafios:

• Apenas metade das instituições financeiras permite abertura de conta em tempo real; duas ainda levam mais de 72 horas.
• Somente 5 de 19 oferecem processos realmente conversacionais, enquanto a identificação de fraudes na abertura de contas (como CPFs simulados) ainda é insuficiente.

Oportunidades:

• A Inteligência Artificial Generativa (GenAI) pode transformar o onboarding digital, reduzindo a complexidade e permitindo a validação imediata de informações.
• Automatização de processos, como a eliminação de uploads desnecessários, prática já adotada por 4 instituições, pode se tornar um novo padrão de eficiência.

 

2. Produtos e Personalização Pós-Onboarding

Desafios:

• Após a abertura de contas, 11 de 19 instituições deixam de oferecer produtos ou serviços nos primeiros 30 dias, uma janela crucial para a fidelização de clientes.
• Fricções no uso de produtos financeiros persistem: um terço das instituições não permite a ativação de cartões virtuais antes do recebimento do cartão físico, e 4 de 15 exigem novos cadastros para emitir um cartão de crédito.

Oportunidades:

• A personalização está no centro da experiência moderna. A IA pode sugerir produtos no momento certo, como configurações relacionadas ao Pix, ainda pouco exploradas (5 de 19 instituições não oferecem sugestões de transações a partir de chaves copiadas).
• A inclusão de lojas e ofertas online diretamente nos aplicativos, prática que oito dessas empresas ainda não adotam, pode ser uma ferramenta poderosa para engajamento e retenção.

 

3. Acessibilidade e Atendimento ao Cliente

Desafios:

• Grande parte dos aplicativos ainda peca em inclusividade: 15 de 19 falham em oferecer mais de um recurso básico de acessibilidade, como contraste, Libras ou leitura por voz.
• Chatbots permanecem subdesenvolvidos: mais de 40% (8 de 18) não retomam a conversa ao serem reativados, e apenas 4 de 18 compreendem mensagens de áudio. Além disso, a transição fluida para atendimento humano com o histórico de conversa está presente em apenas 5 serviços avaliados.

Oportunidades:

• A IA Generativa pode criar chatbots mais inteligentes, capazes de compreender mensagens de áudio, contexto e oferecer respostas personalizadas – características cruciais para uma experiência de ponta.
• Instruções com reconhecimento facial por voz, adotadas por apenas duas instituições, podem ser intensificadas para tornar os serviços financeiros inclusivos para todos.

 

4. Facilidade e Segurança nos Aplicativos

Desafios:

• A experiência do usuário ainda sofre com falhas estruturais. 16 de 19 aplicativos apresentaram instabilidades e bugs durante os testes, comprometendo a usabilidade.
• A reautenticação inadequada após o bloqueio do celular e a ausência de recursos extras de segurança (apenas seis empresas incluem ferramentas como geolocalização ou alertas por Wi-Fi) são pontos críticos.

Oportunidades:

• Modernizar a infraestrutura é essencial. IA aplicada à cibersegurança pode reforçar a proteção contra fraudes e crimes financeiros sem gerar fricções desnecessárias para os usuários.
• Além disso, sistemas de busca interna baseados em IA podem tornar apps mais intuitivos, corrigindo erros de digitação e entregando resultados semânticos relevantes, algo que 12 de 17 aplicativos ainda não fazem.

 

5. O Potencial do Open Finance

Desafios:

• Ainda subexplorado, o Open Finance tem limitações importantes: 11 de 19 instituições não exibem saldos de outros bancos, e seis não permitem transações com esses saldos.
• Apenas 4 de 19 instituições oferecem ofertas ou produtos personalizados logo após o cliente conceder o acesso a seus dados financeiros.

Oportunidades:

• O Open Finance é um catalisador para a hiperpersonalização. Ao integrar dados financeiros de forma inteligente, as instituições podem oferecer um panorama completo da saúde financeira do cliente e produtos adequados ao seu perfil.
• A fidelização por personalização é uma mina de ouro para as instituições que souberem aproveitar plenamente as possibilidades do Open Finance.

 

IA e Google Cloud: Um Futuro Personalizado e Seguro

A pesquisa destaca como a Inteligência Artificial e as soluções oferecidas por plataformas como o Google Cloud podem transformar o cenário financeiro no Brasil:

• Otimização do Onboarding: A captura automatizada de dados e a validação preditiva podem permitir aprovações instantâneas e reduzir a burocracia.
• Personalização em Tempo Real: A integração de dados permite que plataformas ofereçam produtos mais relevantes, adaptados a cada momento da jornada do cliente.
• Atendimento Humanizado: Chatbots baseados em machine learning podem compreender contexto e entregar respostas customizadas, promovendo uma experiência superior.
• Gestão de Riscos e Segurança: IA avançada pode reforçar camadas de proteção, prevenir fraudes e proteger dados sensíveis enquanto promove a confiança do cliente.

 

Conclusão: Liderando a Transformação nos Serviços Financeiros

Em um mercado tão competitivo quanto o brasileiro, as instituições que priorizarem modernização tecnológica, personalização por IA e aplicação do Open Finance estarão mais bem posicionadas para liderar a transição digital do setor financeiro. É fundamental colocar o cliente no centro das estratégias, mas isso só será sustentável com a integração de segurança robusta e experiência fluida.

Nesse contexto, a Centralmaster se destaca como parceira estratégica de empresas que desejam acompanhar essas tendências. Com vasta expertise em análise de dados, compliance e gestão de inovação, a empresa oferece ferramentas e insights que ajudam instituições financeiras a superar desafios e capturar oportunidades.

A revolução digital está em pleno andamento, e investir na transformação correta será o diferencial que separará líderes de seguidores no setor financeiro brasileiro.

 

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